Canais de atendimento eletrônico e satisfação: retenção e rentabilidade de clientes em bancos (2001)
- Authors:
- Autor USP: ROSA, FERNANDO DE - FEA
- Unidade: FEA
- Sigla do Departamento: EAD
- Subjects: MARKETING; MARKETING DE SERVIÇO; BANCOS
- Language: Português
- Abstract: No âmbito de marketing de relacionamento, busca-se o estabelecimanto de relações de longo prazo entre empresa e cliente, de forma a propiciar vantagens para ambas as partes. Espera-se que clientes mais satisfeitos, tenham a sua retenção ampliada e gerem maior rentabilidade, tal como evidenciado em diversos trabalhos de pesquisa. A eficiência com que se dá esse processo de conversão, segundo uma cadeia de serviços-lucro, também tem sido objeto de interesse, uma vez que permite analisar, comparativamente, o desempenho de unidades que se relacionam com clientes. No entanto, a utilização intensiva de canais de atendimento eletrônico pode trazer impactos, tanto na interação entre os construtos, em nível de cliente, quanto na eficiência do processo de relacionamento com o cliente, em nível agregado de unidades de canal de atendimento. O autor desta tese relaciona o trinômio satisfação-retenção-rentabilidade ao construto canal de atendimento, uma vez que a preferência e o uso de canais eletrônicos pode vir a impactar: a satisfação, no tocante a aspectos de desempenho percebido de atributos tecnológicos; a retenção, que pode ser condicionada pela infra-estrutura de distribuição oferecida; e a rentabilidade, pelo uso de canais menos onerosos. O autor avalia também se esses relacionamentos, na forma de uma cadeia de serviços-lucro, apresentam distintos níveis de eficiência operacional, mercadológica e de resultados, segundo grupos de unidades de canais de atendimentorelativamente semelhantes
- Imprenta:
- Data da defesa: 14.12.2001
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ABNT
ROSA, Fernando de. Canais de atendimento eletrônico e satisfação: retenção e rentabilidade de clientes em bancos. 2001. Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2001. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-25032004-221736/. Acesso em: 06 jun. 2024. -
APA
Rosa, F. de. (2001). Canais de atendimento eletrônico e satisfação: retenção e rentabilidade de clientes em bancos (Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-25032004-221736/ -
NLM
Rosa F de. Canais de atendimento eletrônico e satisfação: retenção e rentabilidade de clientes em bancos [Internet]. 2001 ;[citado 2024 jun. 06 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-25032004-221736/ -
Vancouver
Rosa F de. Canais de atendimento eletrônico e satisfação: retenção e rentabilidade de clientes em bancos [Internet]. 2001 ;[citado 2024 jun. 06 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-25032004-221736/
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