Uso da internet na pós-venda de serviços business-to-business (2013)
- Authors:
- Autor USP: RIGATO, CARLOS ALBERTO - FEA
- Unidade: FEA
- Sigla do Departamento: EAD
- Subjects: MARKETING DE SERVIÇO; INTERNET
- Keywords: After-sales; Business-to-business (B2B); Pós-venda; Services marketing
- Language: Português
- Abstract: No intuito de melhor entender a situação atual, objeções, limitações e perspectivas de uso da internet na pós-venda de serviços business-to-business, este estudo objetivou avaliar por que e como a internet está sendo ou não utilizada nas atividades de pós-venda de serviços de impressão corporativa e propor sugestões de melhoria desse uso para o público acadêmico científico e para os praticantes de gestão. Para isso, foi realizada uma pesquisa exploratória usando estudo de casos com duas revendas de serviços de impressão corporativa. Como síntese dos padrões das descobertas, tem-se que: a internet tem sido utilizada para obter maior agilidade na correção de problemas e na leitura dos contadores de impressão nos equipamentos; os recursos mais utilizados são o e-mail, o portal e o acesso remoto a equipamentos do cliente, o que representa um uso básico e, à medida em que se evolui na oferta de serviços de impressão, o uso da internet se torna mais complexo; a mídia social, incluindo as redes sociais, não é utilizada nem existe uma estratégia definida para seu uso; o estilo de venda voltado para a solução de problemas e o planejamento baseado em valor influenciam o uso da internet, enquanto que a venda pessoal gera no cliente uma expectativa de que a pós-venda também seja presencial; esse uso da internet pode impactar positivamente o composto de marketing, apesar de muitos dos benefícios não estarem sendo explorados; por parte dessas revendas, a internet não tem sido melhorutilizada por falta de conhecimento de seus benefícios e de suas restrições e por falta de enfoque estratégico e prioritário dos seus gestores; o próximo passo seria usar melhor o que já existe implementado e expandir esse uso para os demais clientes. Por fim, foram apresentadas sugestões de melhoria desse uso
- Imprenta:
- Data da defesa: 13.03.2013
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ABNT
RIGATO, Carlos Alberto. Uso da internet na pós-venda de serviços business-to-business. 2013. Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2013. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-02052013-155630/. Acesso em: 28 abr. 2024. -
APA
Rigato, C. A. (2013). Uso da internet na pós-venda de serviços business-to-business (Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-02052013-155630/ -
NLM
Rigato CA. Uso da internet na pós-venda de serviços business-to-business [Internet]. 2013 ;[citado 2024 abr. 28 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-02052013-155630/ -
Vancouver
Rigato CA. Uso da internet na pós-venda de serviços business-to-business [Internet]. 2013 ;[citado 2024 abr. 28 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-02052013-155630/
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