Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters (2013)
- Authors:
- USP affiliated authors: GIRALDI, JANAINA DE MOURA ENGRACIA - FEARP ; PÁDUA, SILVIA INÊS DALLAVALLE DE - FEARP
- Unidade: FEARP
- DOI: 10.1590/S0103-65132012005000029
- Subjects: TELEFONIA MÓVEL; CONTROLE DA QUALIDADE
- Language: Português
- Abstract: Este trabalho teve como objetivo verificar o impacto inicial das recentes alterações na lei em um setor de serviço, aplicando a teoria das cinco dimensões da qualidade de serviços e analisando os principais problemas em uma perspectiva da gestão por processos. Foram coletadas e classificadas 2.932 reclamações realizadas contra uma grande operadora de telefonia móvel brasileira, mostrando a dimensão "confiabilidade" com o maior número de citações e a dimensão "tangíveis" com menos citações. Os resultados da comparação entre os períodos indicam aumento percentual significativo nas reclamações de clientes, principalmente nas dimensões "empatia" e "responsividade". Concluiu-se que esse aumento foi motivado pela maior conscientização dos consumidores quanto a seus novos direitos, indicando que eles se tornaram menos tolerantes quanto às deficiências do serviço. A pesquisa ampliou os resultados sobre o tema no setor de telecomunicações, considerando essa nova variável do contexto brasileiro, a lei dos callcenters
- Imprenta:
- Source:
- Este periódico é de acesso aberto
- Este artigo é de acesso aberto
- URL de acesso aberto
- Cor do Acesso Aberto: gold
- Licença: cc-by-nc
-
ABNT
KUBA, Guilherme Henrique e GIRALDI, Janaina de Moura Engracia e PÁDUA, Silvia Inês Dallavalle de. Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters. Produção, v. 23, n. 1, p. 52-65, 2013Tradução . . Disponível em: https://doi.org/10.1590/S0103-65132012005000029. Acesso em: 14 maio 2024. -
APA
Kuba, G. H., Giraldi, J. de M. E., & Pádua, S. I. D. de. (2013). Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters. Produção, 23( 1), 52-65. doi:10.1590/S0103-65132012005000029 -
NLM
Kuba GH, Giraldi J de ME, Pádua SID de. Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters [Internet]. Produção. 2013 ; 23( 1): 52-65.[citado 2024 maio 14 ] Available from: https://doi.org/10.1590/S0103-65132012005000029 -
Vancouver
Kuba GH, Giraldi J de ME, Pádua SID de. Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters [Internet]. Produção. 2013 ; 23( 1): 52-65.[citado 2024 maio 14 ] Available from: https://doi.org/10.1590/S0103-65132012005000029 - Development of sectoral brands with emphasis on structure and processes
- Investigação de processo de desenvolvimento de "software" a partir da modelagem organizacional, enfatizando regras do negócio
- Método de avaliação do modelo de processos de negócio do EKD
- A promoção da BPM em uma entidade fechada de previdência privada
- Process architecture as a BPM critical success factor: a bibliographic review
- Promotion and evolution of sustainability performance measurement systems from a perspective of business process management: from a literature review to a pentagonal proposal
- Promoção da gestão de processos de forma sustentável em operações de serviços educacionais
- Mapeamento do modelo de processos de negócio do EKD em redes de Petri
- Método de avaliação do modelo de processos de negócio do Enterprise Knowledge Development
- Estudo sobre a aplicação do método de avaliação do modelo de processos de negócio do EKD
Informações sobre o DOI: 10.1590/S0103-65132012005000029 (Fonte: oaDOI API)
Download do texto completo
Tipo | Nome | Link | |
---|---|---|---|
002397872.pdf | Direct link |
How to cite
A citação é gerada automaticamente e pode não estar totalmente de acordo com as normas