Um estudo sobre a relação entre a satisfação dos clientes universitários e o desempenho financeiro dos maiores bancos de varejo no Brasil (2015)
- Authors:
- Autor USP: MARIN, ELISA SOARES DE ALMEIDA - FEARP
- Unidade: FEARP
- Sigla do Departamento: EAD
- Subjects: DESEMPENHO ORGANIZACIONAL; SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR; BANCOS
- Keywords: Bancos de varejo; Consumer satisfaction; Desempenho financeiro; Financial return; Retail Banks
- Language: Português
- Abstract: Na visão contemporânea de empresas orientadas ao mercado, o consumidor é o principal elemento de uma empresa. Simultaneamente, o retorno financeiro das empresas de capital aberto é de fundamental importância, uma vez que investidores deixam de aplicar seus recursos caso o retorno obtido não seja o almejado. Dessa forma, a lógica binária de aumento da satisfação do cliente e paralelamente a busca da valorização das ações e outros índices de retorno financeiro são premissas-chave para os gestores das grandes corporações. Esse estudo traz uma discussão sobre os principais pontos análogos entre esses construtos. Foi feita uma pesquisa quantitativa e realizada, também, uma extensa revisão bibliográfica. A parte quantitativa foi feita mediante análise descritiva e foram aplicados questionários com os clientes das instituições selecionadas para medir a satisfação no ponto com os clientes. Foram utilizados também dados secundários para analisar o valor das ações dos bancos estudados e o índice de ROE. Os dados foram coletados a partir de sites dos próprios bancos e também dos sites BOVESPA e BACEN. Como principais resultados desta pesquisa pode-se destacar os principais construtos que levam à satisfação dos clientes bancários universitários, a saber: rapidez e confiabilidade, construtos esses que aparecem como resultados nos quatro bancos pesquisados. Os bancos que apresentaram maior índice de satisfação entre os clientes bancários universitários da amostra da pesquisa foram:Bradesco, Banco do Brasil, Santander e Itaú-Unibanco, respectivamente. Destaca-se, também, como contribuição desta pesquisa a identificação dos bancos de varejo com melhor desempenho financeiro no Brasil, quais sejam: banco Itaú-Unibanco, banco Bradesco, Banco do Brasil e banco Santander, respectivamente. Por fim, a pesquisa identificou que não existe uma relação entre os bancos de maior índice de satisfação e rentabilidade para essa amostra
- Imprenta:
- Publisher place: Ribeirão Preto
- Date published: 2015
- Data da defesa: 31.07.2015
-
ABNT
MARIN, Elisa Soares de Almeida. Um estudo sobre a relação entre a satisfação dos clientes universitários e o desempenho financeiro dos maiores bancos de varejo no Brasil. 2015. Dissertação (Mestrado) – Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto, 2015. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-15092015-105012/. Acesso em: 27 abr. 2024. -
APA
Marin, E. S. de A. (2015). Um estudo sobre a relação entre a satisfação dos clientes universitários e o desempenho financeiro dos maiores bancos de varejo no Brasil (Dissertação (Mestrado). Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-15092015-105012/ -
NLM
Marin ES de A. Um estudo sobre a relação entre a satisfação dos clientes universitários e o desempenho financeiro dos maiores bancos de varejo no Brasil [Internet]. 2015 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-15092015-105012/ -
Vancouver
Marin ES de A. Um estudo sobre a relação entre a satisfação dos clientes universitários e o desempenho financeiro dos maiores bancos de varejo no Brasil [Internet]. 2015 ;[citado 2024 abr. 27 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-15092015-105012/
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