O papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na experiência de consumo de serviços automotivos (2014)
- Authors:
- USP affiliated authors: DAMIAN, IEDA PELÓGIA MARTINS - FFCLRP ; MERLO, EDGARD MONFORTE - FEARP
- Unidades: FFCLRP; FEARP
- DOI: 10.5700/rege530
- Subjects: VAREJO; IMAGEM ORGANIZACIONAL; CONSUMIDOR; CONSUMO; AUTOMÓVEIS; LOJAS; PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
- Language: Português
- Abstract: Os serviços têm desempenhado um papel cada vez mais relevante, ao agregar valor aos consumidores. Nesse sentido, a avaliação da experiência de consumo em relação a esses serviços é de importância para os varejistas que atuam em ambientes competitivos. O objetivo deste trabalho é analisar o papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na experiência de consumo de serviços automotivos. O estudo foi dividido em dois momentos. No primeiro realizou-se uma pesquisa quantitativa (survey) com 1346 consumidores, visando obter deles uma avaliação dos atributos de imagem e qualidade e sua contribuição para uma avaliação positiva da experiência de consumo. Em seguida, foi realizada uma pesquisa qualitativa, do tipo grupo focado, para que se discutissem os resultados obtidos na pesquisa quantitativa. A principal contribuição do estudo foi evidenciar a relevância dos aspectos relacionados à imagem do prestador do serviço. Deve-se destacar que a imagem apresentou, na pesquisa, um papel tão relevante quanto o dos elementos diretamente relacionados à qualidade dos serviços para o desenvolvimento de uma experiência de consumo agradávelLos servicios han desempeñado un papel cada vez más relevante, al agregar valor a los consumidores. En ese sentido, la evaluación de la experiencia de consumo en relación a esos servicios es importante para los minoristas que actúan en ambientes competitivos. El objetivo de este trabajo es analizar el papel de la cualidad del servicio y de la imagen de la tienda en la experiencia de consumo de servicios automotrices. El estudio fue dividido en dos momentos. En el primero se realizó una investigación cuantitativa (survey) con 1346 consumidores, con el objetivo de obtener de ellos una evaluación de los atributos de imagen y cualidad y su contribución para una evaluación positiva de la experiencia de consumo. En seguida, fue realizada una investigación cualitativa, del tipo grupo enfocado, para discutir los resultados obtenidos en la investigación cuantitativa. La principal contribución del estudio fue dejar evidente la relevancia de los aspectos relacionados a la imagen del prestador del servicio. Se debe destacar que la imagen presentó, en la investigación, un papel tan relevante cuanto el de los elementos directamente relacionados a la cualidad de los servicios para el desarrollo de una experiencia de consumo agradable
- Imprenta:
- Source:
- Título do periódico: REGE: Revista de Gestão
- ISSN: 2177-8736
- Volume/Número/Paginação/Ano: v. 21, n. 2, p. 269-282, 2014
- Este periódico é de acesso aberto
- Este artigo NÃO é de acesso aberto
- Cor do Acesso Aberto: closed
-
ABNT
DAMIAN, Ieda Pelógia Martins e MERLO, Edgard Monforte. O papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na experiência de consumo de serviços automotivos. REGE: Revista de Gestão, v. 21, n. 2, p. 269-282, 2014Tradução . . Disponível em: https://doi.org/10.5700/rege530. Acesso em: 23 abr. 2024. -
APA
Damian, I. P. M., & Merlo, E. M. (2014). O papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na experiência de consumo de serviços automotivos. REGE: Revista de Gestão, 21( 2), 269-282. doi:10.5700/rege530 -
NLM
Damian IPM, Merlo EM. O papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na experiência de consumo de serviços automotivos [Internet]. REGE: Revista de Gestão. 2014 ; 21( 2): 269-282.[citado 2024 abr. 23 ] Available from: https://doi.org/10.5700/rege530 -
Vancouver
Damian IPM, Merlo EM. O papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na experiência de consumo de serviços automotivos [Internet]. REGE: Revista de Gestão. 2014 ; 21( 2): 269-282.[citado 2024 abr. 23 ] Available from: https://doi.org/10.5700/rege530 - Experiência de consumo e o papel da qualidade do serviço em concessionárias de veículos
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Informações sobre o DOI: 10.5700/rege530 (Fonte: oaDOI API)
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