Estudo dos antecedentes e consequências da fidelidade dos clientes do serviço bancário (2011)
- Autores:
- Autor USP: JOAQUIM, ARCÉLIA LEONILDE - FEARP
- Unidade: FEARP
- Sigla do Departamento: EAD
- Assuntos: BANCOS; SERVIÇO AO CLIENTE
- Idioma: Português
- Resumo: A pesquisa aborda os antecedentes que influenciam na fidelização e as consequências resultantes da fidelização dos clientes no setor bancário, especificamente os funcionários públicos que possuem um vínculo com o banco, por receberam o salário através do banco. Com base na estatística descritiva, análise fatorial e regressão avalia-se os antecedentes de fidelidade (qualidade percebida, satisfação, confiança, comprometimento afetivo, valor percebido e o custo de mudança) e conseqüência de fidelidade (intenção de compra repetida; resistência a persuasão; recomendar o serviço; fortificação do relacionamento; recompensas ou privilégios). Todas às variáveis influenciam a fidelidade do cliente, mas satisfação e o valor percebido são os que mais influenciaram. A fidelidade teve como consequências todas as variáveis apresentadas, mas as que se destacaram foram: intenção de compra repetida; recomendar o serviço e fortificação do relacionamento. A pesquisa traz uma abordagem que possibilita as empresas de alcançar e manter a fidelidade por longo período. A grande limitação da pesquisa é que apresenta uma amostra abaixo da ideal para o tamanho da população
- Imprenta:
- Local: Ribeirão Preto
- Data de publicação: 2011
- Data da defesa: 24.02.2011
-
ABNT
JOAQUIM, Arcélia Leonilde. Estudo dos antecedentes e consequências da fidelidade dos clientes do serviço bancário. 2011. Dissertação (Mestrado) – Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto, 2011. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-18102011-155452/. Acesso em: 23 abr. 2024. -
APA
Joaquim, A. L. (2011). Estudo dos antecedentes e consequências da fidelidade dos clientes do serviço bancário (Dissertação (Mestrado). Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-18102011-155452/ -
NLM
Joaquim AL. Estudo dos antecedentes e consequências da fidelidade dos clientes do serviço bancário [Internet]. 2011 ;[citado 2024 abr. 23 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-18102011-155452/ -
Vancouver
Joaquim AL. Estudo dos antecedentes e consequências da fidelidade dos clientes do serviço bancário [Internet]. 2011 ;[citado 2024 abr. 23 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-18102011-155452/
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