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Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor (2001)

  • Authors:
  • USP affiliated authors: HECKERT, CRISTIANO ROCHA - EP
  • USP Schools: EP
  • Sigla do Departamento: PRO
  • Subjects: SERVIÇOS (QUALIDADE); ORGANIZAÇÃO (ADMINISTRAÇÃO); TERCEIRO SETOR
  • Language: Português
  • Abstract: Esta Dissertação discute a qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Sendo o tema ainda pouco trabalhado pela Engenharia de Produção no Brasil, é realizada uma pesquisa exploratória, utilizando a metodologia de estudo de caso. Através de revisão da literatura e de pesquisa de campo efetuada em organizações selecionadas, são estudados os aspectos organizacionais e administrativos do terceiro setor, verificando as particularidades existentes na aplicação do conceito de qualidade de serviços (expectativas "versus" percepção dos clientes) naquelas instituições. Conclui-se que esta não pode ser conduzida da mesma forma que nas empresas de mercado. Devem ser observadas três características típicas das organizações do terceiro setor: não apresentam um único cliente, mas diversos stakeholders representando este papel; cada um destes atores possui distintas expectativas com relação à instituição e apresenta diferentes critérios de avaliação da qualidade de seus serviços; e, em função de valores como justiça e solidariedade, fundamentais neste tipo de organização, o processo de prestação de serviços assume especial relevância, sendo muitas vezes mais importante do que os resultados obtidos
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 03.05.2001
  • Acesso online ao documento

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    BibliotecaCód. de barrasNúm. de chamada
    EPBC31200007763FD-2822
    How to cite
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    • ABNT

      HECKERT, Cristiano Rocha; TERRA, Márcia. Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. 2001.Universidade de São Paulo, São Paulo, 2001. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-15122006-181816/ >.
    • APA

      Heckert, C. R., & Terra, M. (2001). Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-15122006-181816/
    • NLM

      Heckert CR, Terra M. Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor [Internet]. 2001 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-15122006-181816/
    • Vancouver

      Heckert CR, Terra M. Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor [Internet]. 2001 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-15122006-181816/

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