Qualidade nos serviços ao cliente: um estudo de caso em bibliotecas universitárias da área odontológica (2001)
- Authors:
- Autor USP: XAVIER, ELIANE FALCAO TULER - ECA
- Unidade: ECA
- Sigla do Departamento: CBD
- Subjects: BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA (ADMINISTRAÇÃO); USUÁRIOS DE BIBLIOTECA; ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE
- Language: Português
- Abstract: O objetivo deste trabalho é sistematizar o tema "Serviço ao Cliente e Qualidade" por meio do aprofundamento e compreensão de questões conceituais, obtida através de pesquisa e revisão bibliográfica na literatura nacional e internacional. Com a intenção de ilustrar uma realidade apresenta um estudo de caso envolvendo as bibliotecas universitárias da área odontológica das três Universidades Estaduais Paulistas (USP, UNESP e UNICAMP) com o objetivo de identificar a adoção de estratégias de serviço voltadas à satisfação do cliente. A partir de referencial teórico sobre o tema, utiliza a técnica do questionário, em um primeiro momento para coletar dados junto aos gerentes das seis bibliotecas odontológicas, e um segundo, dirigido aos clientes das mesmas unidades de informação, aplicados através de amostra acidental voluntária. A análise dos dados obtidos oferece uma visão do 'status quo' das bibliotecas, nesta questão. Propõe orientações básicas voltadas à administração de bibliotecas universitárias brasileiras, fundamentadas em modernos princípios de gestão, que permitam estabelecer e implementar estratégias de serviços ao cliente com qualidade. Conclui que a implementação de estratégias de serviços com o foco centrado no cliente é premissa básica para o atendimento de suas necessidades e obtenção da qualidade nos Serviços de Informação
- Imprenta:
- Data da defesa: 03.08.2001
-
ABNT
XAVIER, Eliane Falcão Tuler. Qualidade nos serviços ao cliente: um estudo de caso em bibliotecas universitárias da área odontológica. 2001. Dissertação (Mestrado) – Universidade de São Paulo, São Paulo, 2001. . Acesso em: 16 abr. 2024. -
APA
Xavier, E. F. T. (2001). Qualidade nos serviços ao cliente: um estudo de caso em bibliotecas universitárias da área odontológica (Dissertação (Mestrado). Universidade de São Paulo, São Paulo. -
NLM
Xavier EFT. Qualidade nos serviços ao cliente: um estudo de caso em bibliotecas universitárias da área odontológica. 2001 ;[citado 2024 abr. 16 ] -
Vancouver
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