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Marketing de relacionamento no mercado empresarial de prestação de serviços: um estudo de caso em uma empresa de telefonia fixa (2004)

  • Authors:
  • USP affiliated authors: SANTOS, SANDRA CARVALHO DOS - FEA
  • USP Schools: FEA
  • Sigla do Departamento: EAD
  • Subjects: MARKETING; MARKETING DE RELACIONAMENTO; TELECOMUNICAÇÕES
  • Language: Português
  • Abstract: O objetivo da presente dissertação é contribuir para o entendimento do conceito de marketing de relacionamento no mercado empresarial. Para alcançar esse objetivo, foi realizada uma vasta revisão bibliográfica sobre o assunto e conduzido um estudo de caso único em uma pesquisa qualitativa do tipo exploratória. Para o estudo de caso, foi selecionado o setor de telecomunicações, pela sua posição estratégica atual e pela alta competitividade existente neste setor brasileiro após a sua privatização, representado pela líder do mercado brasileiro de telefonia fixa e uma das maiores empresas do país - a Telemar. Partindo-se dos conceitos teóricos pesquisados na bibliografia de referência, foram definidos os pressupostos conceituais do marketing de relacionamento que melhor se aplicam a uma empresa de serviços que atua no B2B. EM seguida, utilizando-se do método de estudo de caso, esses conceitos foram investigados na prática junto à empresa de telefonia objeto desse estudo. Dessa forma, avaliando-se comparativamente os aspectos teóricos e práticos do marketing de relacionamento, pode-se identificar o nível atual de entendimento e aplicação desse conceito pela empresa estudada. Os resultados da pesquisa indicaram que a empresa entende parcialmente o conceito de marketing de relacionamento, atendendo a vários dos pressupostos conceituais definidos. Dentre os conceitos ainda não aplicados pela empresa estudada, destaca-se a adoção de medidas para avaliação do desempenho dasestratégias de relacionamento implantadas e a utilização da lealdade e lucratividade do cliente como principal medida de desempenho da organização. Como contribuição final, esse trabalho apresenta uma profunda e atual pesquisa bibliográfica envolvendo conceitos de marketing estratégico, marketing empresarial e marketing de serviços; identifica os pressupostos conceituais relacionados às estratégias de marketing de relacionamento em uma empresa de serviços que atua no mercado B2B; e comprova a carência de medidas de desempenho para avaliar as ações de marketing de relacionamento das empresas
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 29.06.2004

  • Exemplares físicos disponíveis nas Bibliotecas da USP
    BibliotecaCód. de barrasNúm. de chamada
    FEA20600026644T658.8 S237m e.2
    How to cite
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    • ABNT

      SANTOS, Sandra Carvalho dos; TOLEDO, Geraldo Luciano. Marketing de relacionamento no mercado empresarial de prestação de serviços: um estudo de caso em uma empresa de telefonia fixa. 2004.Universidade de São Paulo, São Paulo, 2004.
    • APA

      Santos, S. C. dos, & Toledo, G. L. (2004). Marketing de relacionamento no mercado empresarial de prestação de serviços: um estudo de caso em uma empresa de telefonia fixa. Universidade de São Paulo, São Paulo.
    • NLM

      Santos SC dos, Toledo GL. Marketing de relacionamento no mercado empresarial de prestação de serviços: um estudo de caso em uma empresa de telefonia fixa. 2004 ;
    • Vancouver

      Santos SC dos, Toledo GL. Marketing de relacionamento no mercado empresarial de prestação de serviços: um estudo de caso em uma empresa de telefonia fixa. 2004 ;