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Análise do grau de satisfação de usuários de um hospital universitário privado: uma abordagem multissetorial (2010)

  • Authors:
  • USP affiliated authors: PENA, MILEIDE MORAIS - EE
  • USP Schools: EE
  • Subjects: ASSISTÊNCIA À SAÚDE (QUALIDADE); SERVIÇOS DE SAÚDE (AVALIAÇÃO); SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES DE SERVIÇOS DE SAÚDE
  • Language: Português
  • Abstract: O objetivo deste estudo foi conhecer o grau de satisfação dos usuários de convênios privados e particulares, de um hospital universitário privado e analisar os fatores intervenientes nesse processo, baseado no modelo avaliativo de Parasuraman, Zeithaml e Berry. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo de abordagem quantitativa, com coleta prospectiva de dados. Foi realizado na unidade de internação de clínica médica e cirúrgica de um hospital de grande porte, nível terciário, localizado no interior do estado de São Paulo. A amostra foi composta por 288 usuários. Utilizou-se o instrumento baseado na Escala Service Quality do modelo de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), considerando cinco dimensões: confiabilidade, responsividade, tangibilidade, garantia e empatia. Na caracterização dos usuários verificou-se que a amostra consituiu-se, em sua maioria, de jovens e adultos jovens, com nível de escolaridade superior à média nacional, sendo que 70,1% deles foram submetidos a procedimentos cirúrgicos. Em relação aos atributos, os maiores índices de satisfação foram: educação da equipe de enfermagem (96,2%), cuidados prestados pela equipe de enfermagem (96,2%), qualidade geral da enfermagem que atende durante a noite (95,8%), educação da equipe médica (95,8%), orientação para continuidade do tratamento (95,8%) e resultado do tratamento ou cirurgia (95,8%). Os atributos que apresentaram menores níveis de satisfação foram: atendimento da nutricionista (76,2%) e tempo de espera para conseguir atendimento inicial (75,3%). A dimensão tangibilidade foi a que apresentou maior variação nos níveis de satisfação: maior índice no item limpeza do quarto com 92,4% e menor índice no item nível de barulho à noite com 81,6%. As dimensões confiabilidade e garantia representaram os atributos com maior grau de satisfação tais como cuidados da equipe de enfermagem e educação da equipede enfermagem, respectivamente. Nas dimensões responsividade e empatia estão inseridos os atributos com menores níveis de satisfação: tempo de espera para atendimento inicial e atendimento da nutricionista. Observou-se diferença significativa entre os níveis de satisfação dos usuários clínicos e cirúrgicos somente nos itens: tempo de espera para atender a campainha e facilidade de localização do balcão, nos quais os usuários de internação cirúrgica demonstraram maiores níveis de satisfação do que os clínicos. Quanto à confiança na instituição, 90% dos entrevistados referiram intenção em indicar o hospital para parentes ou amigos, sendo que 45,8% relataram sentir total confiança e 46,2% bastante confiança na instituição. Por conseguinte, esta pesquisa possibilitou conhecer os atributos do atendimento que impactam na satisfação dos usuários, fornecendo subsídios para reformulação dos processos assistenciais e gerenciais
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 02.06.2010
  • Acesso online ao documento

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    Exemplares físicos disponíveis nas Bibliotecas da USP
    BibliotecaCód. de barrasNúm. de chamada
    EE10200015140T3858
    How to cite
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    • ABNT

      PENA, Mileide Morais; MELLEIRO, Marta Maria. Análise do grau de satisfação de usuários de um hospital universitário privado: uma abordagem multissetorial. 2010.Universidade de São Paulo, São Paulo, 2010. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/7/7140/tde-01072010-150557/ >.
    • APA

      Pena, M. M., & Melleiro, M. M. (2010). Análise do grau de satisfação de usuários de um hospital universitário privado: uma abordagem multissetorial. Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/7/7140/tde-01072010-150557/
    • NLM

      Pena MM, Melleiro MM. Análise do grau de satisfação de usuários de um hospital universitário privado: uma abordagem multissetorial [Internet]. 2010 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/7/7140/tde-01072010-150557/
    • Vancouver

      Pena MM, Melleiro MM. Análise do grau de satisfação de usuários de um hospital universitário privado: uma abordagem multissetorial [Internet]. 2010 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/7/7140/tde-01072010-150557/

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