O papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na satisfação dos consumidores de serviços automotivos (2009)
- Authors:
- Autor USP: DAMIAN, IEDA PELÓGIA MARTINS - FEARP
- Unidade: FEARP
- Sigla do Departamento: EAD
- Subjects: VAREJO; IMAGEM ORGANIZACIONAL
- Language: Português
- Abstract: O setor varejista vem passando por profundas mudanças com o intuito de se adequar a uma realidade cada vez mais competitiva, e os serviços vêm ocupando lugares de destaque por sua contribuição no processo de agregar valores aos consumidores. A satisfação dos consumidores em relação a esses serviços também é fundamental para que os varejistas alcancem suas realizações. Assim, torna-se essencial entender como certos conceitos como a qualidade do serviço e a imagem da loja influenciam na formação da satisfação desses consumidores. Embora existam muitas pesquisas relacionadas a esses conceitos, pouco se tem estudado sobre a relação entre eles. Esses estudos se tornam ainda mais raros quando inseridos no contexto dos serviços automotivos ainda que este represente um setor em desenvolvimento. A importância do setor automotivo e dos relacionamentos entre os conceitos acima mencionados foram estímulos para o objetivo deste trabalho que foi analisar o papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na satisfação dos consumidores de serviços automotivos. Para que esse objetivo pudesse ser alcançado, foram realizadas revisões da literatura sobre a qualidade dos serviços, a imagem da loja, a satisfação dos consumidores, o setor automobilístico no Brasil e a relação entre a satisfação dos consumidores, a qualidade dos serviços e a imagem da loja. A pesquisa de campo foi realizada em duas etapas: num primeiro momento, foram coletados dados através da aplicação de questionários enviados por correio eletrônico e também aplicados a estudantes de graduação. Para a confirmação desses dados, realizou-se um grupo focado com consumidores de serviços automotivos. Os resultados obtidos demonstraram que, além dos aspectos da qualidade do serviço, os aspectos relacionados à imagem da loja também desempenham um importante papel na formação da satisfação dos consumidores deserviços automotivos
- Imprenta:
- Publisher place: Ribeirão Preto
- Date published: 2009
- Data da defesa: 17.12.2009
-
ABNT
DAMIAN, Ieda Pelógia Martins. O papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na satisfação dos consumidores de serviços automotivos. 2009. Dissertação (Mestrado) – Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto, 2009. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-03052010-170749/. Acesso em: 24 abr. 2024. -
APA
Damian, I. P. M. (2009). O papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na satisfação dos consumidores de serviços automotivos (Dissertação (Mestrado). Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-03052010-170749/ -
NLM
Damian IPM. O papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na satisfação dos consumidores de serviços automotivos [Internet]. 2009 ;[citado 2024 abr. 24 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-03052010-170749/ -
Vancouver
Damian IPM. O papel da qualidade do serviço e da imagem da loja na satisfação dos consumidores de serviços automotivos [Internet]. 2009 ;[citado 2024 abr. 24 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-03052010-170749/ - Gestão da informação no serviço de referência: análise de publicações
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