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Estudo dos antecedentes e consequências da fidelidade dos clientes do serviço bancário (2011)

  • Authors:
  • USP affiliated authors: JOAQUIM, ARCÉLIA LEONILDE - FEARP
  • USP Schools: FEARP
  • Sigla do Departamento: EAD
  • Subjects: BANCOS; SERVIÇO AO CLIENTE
  • Language: Português
  • Abstract: A pesquisa aborda os antecedentes que influenciam na fidelização e as consequências resultantes da fidelização dos clientes no setor bancário, especificamente os funcionários públicos que possuem um vínculo com o banco, por receberam o salário através do banco. Com base na estatística descritiva, análise fatorial e regressão avalia-se os antecedentes de fidelidade (qualidade percebida, satisfação, confiança, comprometimento afetivo, valor percebido e o custo de mudança) e conseqüência de fidelidade (intenção de compra repetida; resistência a persuasão; recomendar o serviço; fortificação do relacionamento; recompensas ou privilégios). Todas às variáveis influenciam a fidelidade do cliente, mas satisfação e o valor percebido são os que mais influenciaram. A fidelidade teve como consequências todas as variáveis apresentadas, mas as que se destacaram foram: intenção de compra repetida; recomendar o serviço e fortificação do relacionamento. A pesquisa traz uma abordagem que possibilita as empresas de alcançar e manter a fidelidade por longo período. A grande limitação da pesquisa é que apresenta uma amostra abaixo da ideal para o tamanho da população
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 24.02.2011
  • Acesso online ao documento

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    BibliotecaCód. de barrasNúm. de chamada
    FEARP20700012499Joaquim, Arcélia Leonilde
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    • ABNT

      JOAQUIM, Arcélia Leonilde; MENDONÇA, Paulo Sérgio Miranda. Estudo dos antecedentes e consequências da fidelidade dos clientes do serviço bancário. 2011.Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto, 2011. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-18102011-155452/ >.
    • APA

      Joaquim, A. L., & Mendonça, P. S. M. (2011). Estudo dos antecedentes e consequências da fidelidade dos clientes do serviço bancário. Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-18102011-155452/
    • NLM

      Joaquim AL, Mendonça PSM. Estudo dos antecedentes e consequências da fidelidade dos clientes do serviço bancário [Internet]. 2011 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-18102011-155452/
    • Vancouver

      Joaquim AL, Mendonça PSM. Estudo dos antecedentes e consequências da fidelidade dos clientes do serviço bancário [Internet]. 2011 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-18102011-155452/

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