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Avaliação da qualidade do atendimento hospitalar: o esperado e o percebido por clientes e acompanhantes (2011)

  • Authors:
  • USP affiliated authors: FURLAN, CLAUDIA ELISANGELA FERNANDES BIS - EERP
  • USP Schools: EERP
  • Subjects: ENFERMAGEM; SERVIÇOS DE SAÚDE (AVALIAÇÃO); GARANTIA DA QUALIDADE
  • Keywords: Gestão de Qualidade; Health Services Evaluation; Health Care; Nursing; Qualidade da Assistência à  Saúde; Quality Assurance; Quality Management; Quality of Health Care; SERVQUAL
  • Language: Português
  • Abstract: O presente estudo teve como objetivo identificar a avaliação de qualidade do atendimento hospitalar de clientes e acompanhantes de um hospital privado. Para tal, foi desenvolvido em duas etapas, sendo a primeira uma revisão integrativa cuja questão norteadora foi: - Qual é o conhecimento produzido na enfermagem na última década, utilizando o questionário SERVQUAL? Foram encontrados três estudos descritivos, com abordagem quantitativa e de nível 4 de evidência. Na segunda etapa foi desenvolvido estudo exploratório descritivo de natureza quantitativa e delineamento não-experimental transversal, cujos dados são provenientes das variáveis medidas nas dimensões do questionário SERVQUAL expectativa e percepção, antes e após a internação. A pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa da EERP-USP. Foi desenvolvida em uma instituição hospitalar de atenção médica suplementar, na cidade de Ribeirão Preto, no período de dezembro de 2010 a março de 2011, com clientes e acompanhantes de ambos os sexos que procuraram a instituição por motivo cirúrgico eletivo. O questionário utilizado é composto de 23 pares de afirmativas sendo 22 pares distribuídos nas dimensões tangibilidade (itens 1 a 4), confiabilidade (itens 5 a 9), responsabilidade (itens 10 a 13), segurança (itens 14 a 17) e empatia (itens 18 a 22). A afirmativa 23 é relacionada exclusivamente a qualidade geral do atendimento. As análises exploratórias (freqüências), cálculo da consistência interna (alfa de Cronbach) e Coeficiente Kappa foram realizadas por meio do pacote estatístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 15.0 e pelo SAS 9.2®. Os participantes do estudo foram divididos em três grupos: Grupo 1 (clientes, n=172), Grupo 2 (clientes e acompanhantes, n=52) e Grupo 3 (acompanhantes, n=40). Em relação à idade, a maioria do Grupo 1 possuía mais de 60 anos, no Grupo 2 a maioria dos clientespossuía entre 18 e 30 anos e os acompanhantes entre 50 e 60 anos e no Grupo 3 a maioria possuía entre 40 a 49 anos. Em relação ao estado civil, escolaridade e especialidade cirúrgica da internação os participantes se caracterizaram como casados, com terceiro grau completo e realizando/acompanhando cirurgia geral. Os valores de alfa de Cronbach obtidos indicam boa consistência interna Grupo 1 (? = 0,936), Grupo 2 (? = 0,942) e Grupo 3 (? clientes= 0,904 e ? acompanhantes= 0,879). Obtivemos altos graus de concordância nos três grupos Grupo 1 (91,10%), Grupo 2 (87,98%) e Grupo 3 (91,19%). Concluímos que o questionário SERVQUAL foi sensível para captar em quais itens de cada dimensão os clientes e acompanhantes tiveram percepção acima ou abaixo de suas expectativas. Não encontramos na literatura investigações utilizando o SERVQUAL que considerassem a avaliação de qualidade feita por clientes e acompanhantes simultaneamente em instituições hospitalares. Acreditamos que essa avaliação seja válida na obtenção de informações de quem recebe o serviço prestado diretamente (cliente) e de quem participa do processo como observador (acompanhante) ao mesmo tempo. Os resultados deste estudo fornecem subsídios para o desenvolvimento de novas investigações que analisem a qualidade do atendimento hospitalar simultaneamente em instituições semelhantes, abordando além do cliente, acompanhantes, duplas (cliente e acompanhantes simultaneamente) e profissionais de enfermagem
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 14.09.2011
  • Acesso online ao documento

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    Exemplares físicos disponíveis nas Bibliotecas da USP
    BibliotecaCód. de barrasNúm. de chamada
    EERP10400022140Furlan, Cláudia Elisângela Fernandes Bis
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    • ABNT

      FURLAN, Cláudia Elisângela Fernandes Bis; MENDES, Isabel Amélia Costa. Avaliação da qualidade do atendimento hospitalar: o esperado e o percebido por clientes e acompanhantes. 2011.Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto, 2011. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/22/22132/tde-31102011-081856/ >.
    • APA

      Furlan, C. E. F. B., & Mendes, I. A. C. (2011). Avaliação da qualidade do atendimento hospitalar: o esperado e o percebido por clientes e acompanhantes. Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/22/22132/tde-31102011-081856/
    • NLM

      Furlan CEFB, Mendes IAC. Avaliação da qualidade do atendimento hospitalar: o esperado e o percebido por clientes e acompanhantes [Internet]. 2011 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/22/22132/tde-31102011-081856/
    • Vancouver

      Furlan CEFB, Mendes IAC. Avaliação da qualidade do atendimento hospitalar: o esperado e o percebido por clientes e acompanhantes [Internet]. 2011 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/22/22132/tde-31102011-081856/

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