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Desenho e uso de sistemas de controle gerencial focados nos clientes: um estudo em empresas brasileiras sob a perspectiva da teoria da contingência (2012)

  • Authors:
  • USP affiliated authors: MANTOVANI, FLAVIO ROBERTO - FEA
  • USP Schools: FEA
  • Sigla do Departamento: EAC
  • Subjects: CONTABILIDADE GERENCIAL; CONTROLADORIA
  • Keywords: Customer accounting; Management accounting; Management control systems; Sistemas de controle gerencial
  • Language: Português
  • Abstract: As mudanças turbulentas no ambiente de negócios e a tendência de novas tecnologias para o gerenciamento da base de clientes sinalizam o caminho aos administradores para a gestão e maximização do valor da base de clientes da empresa. No contexto do aparelhamento aos gestores, os sistemas de controles gerenciais focados nos clientes servem como facilitadores do alcance dos objetivos organizacionais. A forma como são desenhados e a forma como são utilizados podem contribuir diretamente no desempenho do sistema e indiretamente para o desempenho organizacional. Assim, o presente estudo buscou, sob a perspectiva da teoria da contingência, compreender, no ambiente empresarial brasileiro, a influência de fatores contingenciais externos e internos no desenho e uso de sistemas de controle gerenciais focados nos clientes e se ambos, na prática, podem contribuir para a melhoria do desempenho desses sistemas nas organizações. Os dados de uma amostra formada por 83 empresas brasileiras foram coletados através de uma pesquisa tipo survey(levantamento). Para a análise dos dados foi adotada a técnica de Modelagem de Equações Estruturais com o método de estimação PartialLeast Square (PLS). Os resultados comprovaram todas as hipóteses de pesquisa. Conclui-se que as características do ambiente participam sobremaneira nas decisões que envolvem a configuração dos fatores contingenciais internos e estes no desenho de Sistemas de Controle Gerencial (SCG) focados nos clientes. O desenho dos SCGfocados nos clientes representa, entre as hipóteses de pesquisa estudadas, aquele que se revelou mais forte em termos de associação com o uso intensivo desses mesmos sistemas.O desenho e o uso de SCG focados nos clientes, considerados na forma de artefatos, representados pela Análise da lucratividade do cliente, Valor vitalício do cliente e Valor econômico do cliente podem, inclusive, contribuir para o desempenho econômico da organização. Os resultados da pesquisa estão sujeitos a algumas limitações: i- os respondentes são, na sua maioria, representantes da área de Controladoria. ii- a amostra, constituída por 83 empresas, foi intencional, portanto, os resultados não podem ser generalizados para a população.Estas limitações remetem a novas oportunidades de pesquisa, tais como: i- verificar a possibilidade de estabelecer um arranjo (fit) entre fatores contingenciais, desenho, uso de SCG focados nos clientes e desempenho; iirealizar este modelo de pesquisa com outro público alvo; iii- verificar o impacto de variáveis como \"satisfação do cliente\"; \"lealdade do cliente\" e \"retenção do cliente\" no desempenho econômico da organização
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 25.04.2012
  • Acesso online ao documento

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    Exemplares físicos disponíveis nas Bibliotecas da USP
    BibliotecaCód. de barrasNúm. de chamada
    FEA20600054957T658.151 M293d
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    • ABNT

      MANTOVANI, Flavio Roberto; PEREIRA, Carlos Alberto. Desenho e uso de sistemas de controle gerencial focados nos clientes: um estudo em empresas brasileiras sob a perspectiva da teoria da contingência. 2012.Universidade de São Paulo, São Paulo, 2012. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12136/tde-26062012-153954/ >.
    • APA

      Mantovani, F. R., & Pereira, C. A. (2012). Desenho e uso de sistemas de controle gerencial focados nos clientes: um estudo em empresas brasileiras sob a perspectiva da teoria da contingência. Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12136/tde-26062012-153954/
    • NLM

      Mantovani FR, Pereira CA. Desenho e uso de sistemas de controle gerencial focados nos clientes: um estudo em empresas brasileiras sob a perspectiva da teoria da contingência [Internet]. 2012 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12136/tde-26062012-153954/
    • Vancouver

      Mantovani FR, Pereira CA. Desenho e uso de sistemas de controle gerencial focados nos clientes: um estudo em empresas brasileiras sob a perspectiva da teoria da contingência [Internet]. 2012 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12136/tde-26062012-153954/

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