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O papel da TI na estratégia, definição e operação de canais para fornecimento de serviços eletrônicos (2012)

  • Authors:
  • USP affiliated authors: SANTOS, ANTONIO AUGUSTO DA SILVA - EP
  • USP Schools: EP
  • Sigla do Departamento: PRO
  • Subjects: TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO; SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
  • Language: Português
  • Abstract: A criação de uma gama nova de serviços eletrônicos baseados em tecnologia da informação é uma realidade para as empresas. Serviços deste tipo estão ganhando importância em diversas áreas como a de comércio eletrônico. Em função deste aumento de importância, as empresas vêm dedicando esforços para organizar o desenvolvimento de novos serviços desta natureza de maneira a estarem alinhados com a estratégia das organizações. Também no âmbito acadêmico, o interesse por estudar serviços eletrônicos vem crescendo desde 2004. As áreas de estudo são as mais diversas, sendo a questão do desenvolvimento destes serviços de forma alinhada ao processo de planejamento estratégico um dos principais. Diante deste contexto, prático e acadêmico, este trabalho tem por objetivo avalizar como as empresas brasileiras definem suas estratégias em relação à prestação de serviços eletrônicos. Em havendo a criação do serviço eletrônico, o trabalho também procura avaliar a integração deste serviço com os demais canais, eletrônicos, humanos ou misto entre os dois. Neste contexto, avaliar o papel da tecnologia da informação (TI), ou seja, como a TI participa da decisão e, se for o caso, qual a sua influência no processo de construção do serviço eletrônico. Finalmente, o trabalho procura avaliar também a influência do alinhamento estratégico entre a TI e o negócio no âmbito do processo de criação de novos serviços eletrônicos. De maneira a cumprir com estes objetivos, o trabalho buscou se basear nos construtos teóricos gestão de serviços, gestão de tecnologia da informação e serviços eletrônicos para elaboração de proposições que foram testadas frente a estudos de caso realizados em quatro empresas brasileiras, um banco, uma empresa de telecomunicações, uma empresa de aviação civil e uma empresa de internet.Optou-se pela escolha de quatro casos, de forma que uma quantidade razoável de informações em profundidade pudesse ser obtida sendo também possível o aumento do nível de generalização com o cruzamento dos casos. Ao se discutir os casos frente às proposições de pesquisa o estudo concluiu que: a) melhorar a experiência do cliente habilita a preocupação com novas tecnologias; b) melhorar a experiência do cliente habilita a participação da TI como “idealizador do uso” de novas tecnologias; c) o controle de custo desativa a preocupação com novas tecnologias e; d) a participação forte da TI habilita a visão estratégica de canais múltiplos, além de um conjunto de outros achados indiretos em função das discussões realizadas.
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 05.11.2012
  • Acesso online ao documento

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    • ABNT

      SANTOS, Antonio Augusto da Silva; LAURINDO, Fernando José Barbin. O papel da TI na estratégia, definição e operação de canais para fornecimento de serviços eletrônicos. 2012.Universidade de São Paulo, São Paulo, 2012. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-16072013-110754/pt-br.php >.
    • APA

      Santos, A. A. da S., & Laurindo, F. J. B. (2012). O papel da TI na estratégia, definição e operação de canais para fornecimento de serviços eletrônicos. Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-16072013-110754/pt-br.php
    • NLM

      Santos AA da S, Laurindo FJB. O papel da TI na estratégia, definição e operação de canais para fornecimento de serviços eletrônicos [Internet]. 2012 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-16072013-110754/pt-br.php
    • Vancouver

      Santos AA da S, Laurindo FJB. O papel da TI na estratégia, definição e operação de canais para fornecimento de serviços eletrônicos [Internet]. 2012 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-16072013-110754/pt-br.php

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