Uma análise da e-satisfação a partir das experiências de compra online e do envolvimento individual durante as compras (2013)
- Authors:
- Autor USP: CERIBELI, HARRISON BACHION - FEARP
- Unidade: FEARP
- Sigla do Departamento: EAD
- Subjects: COMÉRCIO ELETRÔNICO (FLUXO); SATISFAÇÃO; CONSUMIDOR; ENVOLVIMENTO
- Keywords: Consumer involvement; E-commerce; Envolvimento do consumidor; Experiência de compra online; Fluxo online; Online flow; Online shopping experience; Satisfaction
- Language: Português
- Abstract: Esta pesquisa teve como objetivo identificar e analisar os elementos associados às experiências de compra online que influenciam a satisfação dos e-consumidores em compras de alto e baixo envolvimento no comércio eletrônico. Para atingir o objetivo proposto, foi realizado um levantamento de campo, cuja amostra foi composta por 720 e-consumidores. Adotou-se o processo de amostragem por cotas, utilizando-se como critério para composição dos estratos da amostra a distribuição etária da população do estudo. Para análise dos dados referentes a compras de alto envolvimento, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais. Por outro lado, para análise dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, utilizaram-se a Análise Fatorial Exploratória e a Análise de Regressão Múltipla. A partir da análise estatística dos dados referentes a compras de alto envolvimento, constatou-se que existem alguns atributos das experiências de compra online que influenciam diretamente a esatisfação (conveniência associada ao website, políticas de trocas e devoluções da empresa e qualidade do serviço de entrega), enquanto outros influenciam o estado de fluxo online (inovação percebida no website, preços e estética do website), que, por sua vez, influencia a esatisfação. Adicionalmente, foram identificados dois atributos que influenciam tanto o fluxo online quanto a e-satisfação (confiabilidade atribuída ao website e variedade de produtos disponíveis para venda no website). Complementarmente, a partir da análise estatística dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, constatou-se que três atributos das experiências de compra online influenciam positivamente a e-satisfação, sendo eles a qualidade do serviço de entrega, as informações disponíveis no website e a estrutura de atendimento ao cliente do website. Constatou-se também que a inovação associada ao website influencia negativamente ae-satisfação em compras de baixo envolvimento
- Imprenta:
- Publisher place: Ribeirão Preto
- Date published: 2013
- Data da defesa: 14.10.2013
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ABNT
CERIBELI, Harrison Bachion. Uma análise da e-satisfação a partir das experiências de compra online e do envolvimento individual durante as compras. 2013. Tese (Doutorado) – Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto, 2013. Disponível em: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-05112013-160610/. Acesso em: 23 abr. 2024. -
APA
Ceribeli, H. B. (2013). Uma análise da e-satisfação a partir das experiências de compra online e do envolvimento individual durante as compras (Tese (Doutorado). Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-05112013-160610/ -
NLM
Ceribeli HB. Uma análise da e-satisfação a partir das experiências de compra online e do envolvimento individual durante as compras [Internet]. 2013 ;[citado 2024 abr. 23 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-05112013-160610/ -
Vancouver
Ceribeli HB. Uma análise da e-satisfação a partir das experiências de compra online e do envolvimento individual durante as compras [Internet]. 2013 ;[citado 2024 abr. 23 ] Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-05112013-160610/
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