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Uma análise dos serviços públicos eletrônicos sob a ótica dos gestores públicos e dos usuários (2013)

  • Authors:
  • USP affiliated authors: FERNANDES, FLÁVIA - FEARP
  • USP Schools: FEARP
  • Subjects: GOVERNO ELETRÔNICO; ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA; SERVIÇOS PÚBLICOS; ELETRÔNICA; QUALIDADE DO PROCESSO
  • Keywords: e-government electronic public services; modelos de avaliação de qualidade; new public management; nova administração pública; quality assessment models; serviços públicos eletrônicos
  • Language: Português
  • Abstract: O objetivo desta pesquisa foi avaliar a qualidade dos serviços públicos eletrônicos sob a ótica dos gestores públicos e dos usuários. Para realizar tal pesquisa foram realizadas entrevistas em profundidade com os gestores públicos da cidade de Ribeirão Preto e da cidade de Vinhedo. E também, foram aplicados questionários em sua forma on line para avaliar a satisfação dos usuários em relação ao site municipal (cidade de Ribeirão Preto) e o site estadual (site do Programa Poupatempo). Os resultados obtidos na pesquisa foram que os itens relacionados à facilidade de uso do site, oferecimento do que era esperado, fornecimento das informações com qualidade e o estímulo do site ao uso repetido foram os fatores melhor avaliados pelos usuários na cidade de Ribeirão Preto. E na cidade de Vinhedo, os itens que foram melhores avaliados foram: o fornecimento das informações com qualidade, o estímulo do site ao uso repetido e o oferecimento do que era esperado. Tais resultados implicam que apesar das diferenças existentes entre as cidades, os itens relacionados à satisfação dos usuários foram praticamente os mesmos. Logo, esta pesquisa contribuiu para auxiliar os gestores públicos municipais a nortear as suas ações para melhoria da qualidade dos serviços públicos oferecidos. A pesquisa revelou a necessidade de uma efetiva coordenação por parte de órgãos federais no sentido de facilitar o desenvolvimento dos serviços de governo eletrônico. Pesquisas futuras nesta área poderiam replicar o questionário e as entrevistas aplicadas visando corroborar os elementos identificados em outras esferas governamentais
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 31.10.2013
  • Acesso online ao documento

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    BibliotecaCód. de barrasNúm. de chamada
    FEARP20700018515Fernandes, Flávia
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    • ABNT

      FERNANDES, Flávia; MERLO, Edgard Monforte. Uma análise dos serviços públicos eletrônicos sob a ótica dos gestores públicos e dos usuários. 2013.Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto, 2013. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-06122013-094444/ >.
    • APA

      Fernandes, F., & Merlo, E. M. (2013). Uma análise dos serviços públicos eletrônicos sob a ótica dos gestores públicos e dos usuários. Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-06122013-094444/
    • NLM

      Fernandes F, Merlo EM. Uma análise dos serviços públicos eletrônicos sob a ótica dos gestores públicos e dos usuários [Internet]. 2013 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-06122013-094444/
    • Vancouver

      Fernandes F, Merlo EM. Uma análise dos serviços públicos eletrônicos sob a ótica dos gestores públicos e dos usuários [Internet]. 2013 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-06122013-094444/

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