Escalas concorrentes para a mensuração da qualidade percebida: uma comparação entre a Servqual e a RSQ (2009)
- Authors:
- Autor USP: HERNANDEZ, JOSE MAURO DA COSTA - EACH
- Unidade: EACH
- DOI: 10.1590/S0034-75902009000400004
- Subjects: ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE; VAREJO; ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
- Language: Português
- Abstract: Não há dúvida sobre a importância da qualidade de serviços como fator de sucesso empresarial, mas mensurar essa qualidade tem se mostrado um desafio quando se consideram diferentes contextos. Diante disso, o objetivo deste estudo foi testar duas escalas de mensuração da qualidade percebida de serviços. A comparação entre a escala Service Quality (Servqual) e a Retail Service Quality (RSQ), deu-se por meio de survey junto a 351 respondentes e utilizou como ambiente de pesquisa uma rede de home centers com lojas localizadas na cidade de São Paulo. Para analisar os dados obtidos, foram utilizadas as técnicas multivariadas de análise fatorial exploratória e confirmatória. Como resultado, as duas escalas demonstraram níveis aceitáveis de confiabilidade e validade. Entretanto, no teste de validade nomológica, a escala RSQ mostrou-se superior à escala Servqual, uma vez que a primeira foi capaz de explicar 43% da lealdade em relação ao varejista, enquanto a segunda explicou apenas 11%
- Imprenta:
- Source:
- Título do periódico: Revista de Administração de Empresas
- ISSN: 0034-7590
- Volume/Número/Paginação/Ano: v. 49, n. 4, p. 401-416, out./dez. 2009
- Este periódico é de acesso aberto
- Este artigo é de acesso aberto
- URL de acesso aberto
- Cor do Acesso Aberto: gold
- Licença: cc-by-nc
-
ABNT
LOPES, Evandro Luiz e HERNANDEZ, Jose Mauro da Costa e NOHARA, Jouliana Jordan. Escalas concorrentes para a mensuração da qualidade percebida: uma comparação entre a Servqual e a RSQ. Revista de Administração de Empresas, v. 49, n. 4, p. 401-416, 2009Tradução . . Disponível em: https://doi.org/10.1590/S0034-75902009000400004. Acesso em: 26 abr. 2024. -
APA
Lopes, E. L., Hernandez, J. M. da C., & Nohara, J. J. (2009). Escalas concorrentes para a mensuração da qualidade percebida: uma comparação entre a Servqual e a RSQ. Revista de Administração de Empresas, 49( 4), 401-416. doi:10.1590/S0034-75902009000400004 -
NLM
Lopes EL, Hernandez JM da C, Nohara JJ. Escalas concorrentes para a mensuração da qualidade percebida: uma comparação entre a Servqual e a RSQ [Internet]. Revista de Administração de Empresas. 2009 ; 49( 4): 401-416.[citado 2024 abr. 26 ] Available from: https://doi.org/10.1590/S0034-75902009000400004 -
Vancouver
Lopes EL, Hernandez JM da C, Nohara JJ. Escalas concorrentes para a mensuração da qualidade percebida: uma comparação entre a Servqual e a RSQ [Internet]. Revista de Administração de Empresas. 2009 ; 49( 4): 401-416.[citado 2024 abr. 26 ] Available from: https://doi.org/10.1590/S0034-75902009000400004 - Regulating regret via decreasing goal level: Comparing maximizers and satisficers
- Valores de compra hedônico e utilitário: os antecedentes e as relações com os resultados do varejo
- Percepção da estratégia de extensão de marca em estabelecimentos comerciais: qual o melhor nome para uma loja?
- If it tastes bad it must be good: consumer naïve theories and the marketing placebo effect
- Quando ser internacional vale a pena: o efeito da presença internacional de uma marca de serviços sobre as atitudes dos consumidores
- Seeing is not believing: the influence of advertising skepticism on brand extension evaluations
- Extensão de marcas corporativas de serviços: o efeito da similaridade percebida da extensão e da qualidade percebida da marca
- Seeing is not believing: the influence of advertising skepticism on brand extension evaluations
- It makes me feel so good: an experimental study of the placebo effect generated by brands
- The importance of advertising skepticism for brand extension appeals
Informações sobre o DOI: 10.1590/S0034-75902009000400004 (Fonte: oaDOI API)
How to cite
A citação é gerada automaticamente e pode não estar totalmente de acordo com as normas
