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Artigo de periodico

Segmentação e qualidade em serviços educacionais: o caso de um curso de graduação a distância (2015)

  • Authors:
  • Autor USP: GOUVEA, MARIA APARECIDA - FEA
  • Unidade: FEA
  • DOI: 10.15600/1679-5350/rau.v13n1p91-116
  • Subjects: EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA; SERVIÇOS (QUALIDADE); QUALIDADE DA EDUCAÇÃO
  • Language: Português
  • Abstract: A educação superior encontra-se em expansão no Brasil e vem enfrentando grandes desafios, tais como o aumento da competitividade em decorrência da criação de novas instituições de ensino e novos cursos e a quebra de barreiras em virtude da ampliação da educação a distância que rompe as barreiras geográficas nacionais e globais. Essas mudanças no mercado exigem a adoção de uma orientação de mercado por parte das instituições de ensino. Nesse sentido, a perspectiva de varejo torna-se apropriada para a avaliação dos serviços educacionais. O objetivo deste trabalho foi avaliar a percepção dos alunos sobre qualidade de um curso a distância e encontrar segmentos de estudantes para os quais fosse possível traçar estratégias de ação mais eficientes e focalizadas em suas necessidades. Aplicou-se uma versão modificada da escala SERVQUAL a uma amostra de 593 alunos. Essa escala contempla cinco dimensões, além da qualidade geral. A dimensão conteúdo do website trata dos aspectos tangíveis do curso, tais como infraestrutura do ambiente virtual de aprendizagem e qualidade dos materiais didáticos disponíveis. A dimensão confiabilidade trata da capacidade do docente em inspirar confiança; a presteza trata da disposição do docente em ajudar o aluno em seu processo de aprendizagem; a empatia trata da capacidade do docente em estabelecer um relacionamento com o aluno e a segurança trata do nível de conhecimento e domínio do docente. Os indicadores da análise de componentes principais indicaram boa aderência e confiabilidade do modelo, com variância explicada acima de 50%, MSA acima de 0,5, cargas fatoriais maiores do que 0,4 e Alpha de Cronbach maiores do que 0,69. A análise de agrupamentos identificou seis segmentos de alunos. O grupo 1 apresentou percepção positiva para as dimensões relacionadas ao instrutor e opinião conflitante para o conteúdo do website e a qualidade geral.O grupo 2, o menor segmento identificado, apresentou opinião negativa em todas as dimensões. O grupo 3 apresentou opinião negativa para presteza, empatia e confiabilidade e opinião conflitante para segurança, conteúdo do website e qualidade geral. O grupo 4, além de ser o mais numeroso, possui opinião positiva em relação ao serviço como um todo. O grupo 5 possui opinião conflitante em todas as dimensões. O grupo 6 possui opinião conflitante nas dimensões segurança, empatia, presteza e confiabilidade e opinião positiva para conteúdo do website e qualidade geral. Esses resultados indicam uma heterogeneidade na percepção do aluno acerca do curso, o que sugere que as instituições devem desenhar planos de ação específicos para cada segmento.
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    • Acesso à fonteAcesso à fonteDOI
    Informações sobre o DOI: 10.15600/1679-5350/rau.v13n1p91-116 (Fonte: oaDOI API)
    • Este periódico é de acesso aberto
    • Este artigo é de acesso aberto
    • URL de acesso aberto
    • Cor do Acesso Aberto: gold
    • Licença: publisher-specific-oa
    How to cite
    A citação é gerada automaticamente e pode não estar totalmente de acordo com as normas

    • ABNT

      MANTOVANI, Daielly Melina Nassif e GOUVÊA, Maria Aparecida e TAMASHIRO, Helenita Rodrigues da Silva. Segmentação e qualidade em serviços educacionais: o caso de um curso de graduação a distância. Revista de Administração da UNIMEP, v. 13, n. ja/abr. 2015, p. 91-116, 2015Tradução . . Disponível em: https://doi.org/10.15600/1679-5350/rau.v13n1p91-116. Acesso em: 23 abr. 2024.

    • APA

      Mantovani, D. M. N., Gouvêa, M. A., & Tamashiro, H. R. da S. (2015). Segmentação e qualidade em serviços educacionais: o caso de um curso de graduação a distância. Revista de Administração da UNIMEP, 13( ja/abr. 2015), 91-116. doi:10.15600/1679-5350/rau.v13n1p91-116

    • NLM

      Mantovani DMN, Gouvêa MA, Tamashiro HR da S. Segmentação e qualidade em serviços educacionais: o caso de um curso de graduação a distância [Internet]. Revista de Administração da UNIMEP. 2015 ; 13( ja/abr. 2015): 91-116.[citado 2024 abr. 23 ] Available from: https://doi.org/10.15600/1679-5350/rau.v13n1p91-116

    • Vancouver

      Mantovani DMN, Gouvêa MA, Tamashiro HR da S. Segmentação e qualidade em serviços educacionais: o caso de um curso de graduação a distância [Internet]. Revista de Administração da UNIMEP. 2015 ; 13( ja/abr. 2015): 91-116.[citado 2024 abr. 23 ] Available from: https://doi.org/10.15600/1679-5350/rau.v13n1p91-116

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