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E-CRM e a influência da digital analytics (2015)

  • Authors:
  • USP affiliated authors: MONTEIRO, LIDIA GIMENEZ SIMÃO MACUL - EP
  • USP Schools: EP
  • Subjects: SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR; NEGÓCIOS; INOVAÇÕES TECNOLÓGICAS
  • Language: Português
  • Abstract: O mercado consumidor passou por diversas transformações ao longo do tempo devido principalmente à evolução tecnológica. A evolução tecnológica proporcionou ao consumidor a possibilidade de escolher por produtos e marcas, e permite a oportunidade de colaborar e influenciar a opinião de outros consumidores através do compartilhamento de experiências, principalmente através da utilização de plataformas digitais. O CRM (gerenciamento do relacionamento com o consumidor) é a forma utilizada pelas empresas para conhecerem o consumidor e criar um relacionamento satisfatório entre empresa e consumidor. Esse relacionamento tem o intuito de satisfazer e fidelizar o consumidor, evitando que ele deixe de consumir a marca e evitando que ele influencie negativamente outros consumidores. O e-CRM é o gerenciamento eletrônico do relacionamento com o consumidor, que possui todas as tradicionais características do CRM, porém com o incremento do ambiente digital. O ambiente digital diminuiu a distância entre pessoas e empresas e se tornou um meio colaborativo de baixo custo de interação com o consumidor. Por outro lado, este é um meio onde o consumidor deixa de ser passivo e se torna ativo, o que o torna capaz de influenciar não só um pequeno grupo de amigos, mas toda uma rede de consumidores. A digital analytics é a medição, coleta, análise e elaboração de relatórios de dados digitais para os propósitos de entendimento e otimização da performance em negócios. A utilização de dados digitais auxilia no desenvolvimento do e-CRM através da compreensão do comportamento do consumidor em um ambiente onde o consumidor é ativo. O ambiente digital permite um conhecimento mais detalhado dos consumidores, baseado não somente nos hábitos de compra, mas também nos interesses e interações.Este estudo tem como objetivo principal compreender como as empresas aplicam os conceitos do e-CRM em suas estratégias de negócios, compreendendo de que forma a digital analytics contribui para o desenvolvimento do e-CRM, e compreendendo como os fatores críticos de sucesso (humano, tecnológico e estratégico) impactam na implantação e desenvolvimento do e-CRM. Quatro empresas de diferentes segmentos foram estudadas através da aplicação de estudo de caso. As empresas buscam cada vez mais explorar as estratégias de e-CRM no ambiente digital, porém existem limitações identificadas devido à captação, armazenamento e análise de informações multicanais, principalmente considerando os canais digitais. Outros fatores como o apoio da alta direção e a compreensão de funcionários para lidar com estratégias focadas no consumidor único também foram identificados neste estudo. O estudo foi capaz de identificar as informações mais relevantes para a geração de estratégias de gerenciamento eletrônico do relacionamento com o consumidor e identificou os aspectos mais relevantes dos fatores críticos de sucesso.
  • Imprenta:
  • Data da defesa: 30.06.2015
  • Acesso online ao documento

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    Exemplares físicos disponíveis nas Bibliotecas da USP
    BibliotecaCód. de barrasNúm. de chamada
    EPBC31200006540FD-6569
    How to cite
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    • ABNT

      MONTEIRO, Lidia Gimenez Simão Macul; LAURINDO, Fernando José Barbin. E-CRM e a influência da digital analytics. 2015.Universidade de São Paulo, São Paulo, 2015. Disponível em: < http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-13072016-151725/pt-br.php >.
    • APA

      Monteiro, L. G. S. M., & Laurindo, F. J. B. (2015). E-CRM e a influência da digital analytics. Universidade de São Paulo, São Paulo. Recuperado de http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-13072016-151725/pt-br.php
    • NLM

      Monteiro LGSM, Laurindo FJB. E-CRM e a influência da digital analytics [Internet]. 2015 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-13072016-151725/pt-br.php
    • Vancouver

      Monteiro LGSM, Laurindo FJB. E-CRM e a influência da digital analytics [Internet]. 2015 ;Available from: http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/3/3136/tde-13072016-151725/pt-br.php

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