@mastersthesis{mastersthesisd1aeec87,
title   = {Avaliação de desempenho do nível de serviço na indústria de serviços: uma abordagem relacionada a custos de uma empresa do setor de serviços},
author = {Dantas, Jose Marilson Martins and Nakagawa, Masayuki},
year = {2003},
school = {Universidade de São Paulo}
}