@inbook{inbookc9930087, title = {Visão geral de serviços}, author = {Paladini, Edson Pacheco and Paula, Istefani Carísio de and Ribeiro, José Luis Duarte and Echeveste, Marcia Elisa Soares and Cannarozzo Tinoco, Maria Auxiliadora and Carvalho, Marly Monteiro de}, year = {2013}, publisher = {Atlas}, journal = {Gestão de serviços: casos brasileiros} }